CX: Servicio al cliente y Experiencia del cliente, ¿no son lo mismo?

Hoy en día el comportamiento de los clientes y la situación de los competidores cambia continuamente. Además, los productos y servicios cada vez son más intercambiables debido a que pueden compararse online con más facilidad que nunca. Esto da lugar a que factores como una calidad elevada o unos precios bajos ya no sean tan decisivos para captar o mantener a los clientes, sino que prima más la experiencia y el servicio al cliente y cómo estos perciben e interactúan con tu marca.

Pero, servicio al cliente y experiencia del cliente: ¿ No son lo mismo?

La respuesta es contundente: NO.                                                                                            El servicio al cliente se refiere a puntos específicos donde el usuario necesita de asesoramiento y guía, y la empresa garantiza que reciba la ayuda que necesita. El Customer Experience es una de las disciplinas estratégicas más importantes a valorar en una compañía, está basado en percepciones que tiene el cliente sobre tu negocio gracias a las interacciones que realiza desde antes de convertirse en un consumidor como tal. La experiencia de usuario puede generar un valor a las empresas que eleve sus datos de ventas y consumidores; pero no se trata tanto de convencer a una persona de que compre un producto o un servicio, sino de generar una relación entre consumidor y marca.

¿Es posible diferenciarse hoy en día sin la experiencia de cliente?

Como hemos señalado, las empresas no pueden mantener el liderazgo en diferenciación de producto o en costes demasiado tiempo: debido a la producción industrial y la economía a gran escala surgen competidores que lo harán casi igual y mucho más barato.

Entonces, ¿Qué nos diferencia? El cómo hagamos las cosas: lo fácil, cómodo e intuitivo para el cliente es clave para que se sienta cómodo y no se frustre. Por ello un enfoque centrado en el cliente es la clave para este nuevo año, no solo para atraerlo, sino también para impulsar leads, acciones del cliente con nuestra marca.

Garantizar una experiencia positiva en el servicio al cliente se traduce en lealtad y engagement o afinidad, abriendo la posibilidad de que este usuario:

  1. Se convierta en un «embajador» de tus productos o servicios,
  2. atraiga más público,
  3. contribuya a mejorar la percepción de otras personas sobre tu negocio, lo cual es igual a ser un prosumidor.

¿La experiencia de cliente proporciona realmente una auténtica ventaja comercial?

Las empresas líderes en Experiencia del cliente tienen un 16% de ventaja comercial sobre aquellos que no la aplican (Temkin Group), estas empresas han recurrido a profesionales en CX que les han advertido de las siguientes oportunidades de perder clientes si no se aplican las estrategias y valores enfocadas en la experiencia del cliente:

  • desconocer las necesidades y gustos de tu cliente ideal;
  • generar emociones negativas que alejen a los clientes y provoquen malas reseñas (según Zendesk el 95% de los clientes con malas experiencias lo comparten con la mayoría de su entorno social);
  • crear una mala percepción del público sobre el negocio;
  • no poder llegar a un punto de fidelización o de lealtad con el usuario;
  • no fomentar una relación directa con el cliente.

Y esos son solo algunos de los riesgos que existen al no enfocarse en ofrecer un Customer Experience que garantice emociones positivas en la mente de los usuarios.

Cómo aplicar el Customer Experience.

Existen conceptos dentro del CX que permiten crear y aplicar estrategias que nos aseguren una percepción positiva de la marca. Algunos de estos son:

  • Emociones: se trata de sensaciones que experimentan los usuarios, como felicidad, nostalgia y empatía.
  • Recuerdos: las percepciones que tienen los

         clientes sobre la marca, que condicionan la forma en que desarrollará           una relación con ella.

  • Comportamientos: generando emociones y recuerdos en los usuarios se estimulan nuevos hábitos en ellos, por ejemplo, de consumo.

Estos conceptos forman una cadena de valor, que conecta aspectos como las emociones, que antes se consideraban «intangibles», con factores de negocios como la rentabilidad

Para proveer una experiencia satisfactoria en tus clientes, te recomendamos seguir estos consejos prácticos y efectivos:
  1. Identificar los mejores canales de comunicación: este tipo de información es elemental en una empresa orientada al cliente y no a la oferta, así que puedes investigar en qué canales se sienten más cómodos para comunicarse y con qué herramientas (chatbots, FAQ, llamada…).
  2. Permitir una mayor flexibilidad: es fundamental tener flexibilidad en los canales de comunicación sin perder el contexto de las interacciones previas. En este sentido las herramientas de automatización de los procesos de gestión de clientes, como el CRM, favorecen muchísimo el registro de todo el historial del consumidor con la empresa.
  3. Invertir en la personalización: El CX solo funciona cuando se puede entregar una experiencia individual al consumidor.
  4. Construir el mapa del Customer Journey: debe identificar cada punto donde el cliente realiza una interacción, lo que es fundamental para una experiencia unificada. A su vez esto ayuda a la marca a elaborar planes y prepararse para brindar más valor durante todo el ciclo de vida del cliente.

Aquí en nuestro blog te vas a topar con muchos materiales sobre las mejores prácticas de Marketing, pero quiero hacer hincapié en una de sus dimensiones: los contenidos.

Naturalmente la producción de contenidos es un recurso importante para lograr estos objetivos, principalmente si se basan en datos reales del comportamiento de los clientes actuales y prósperos.

Hay muchos tipos de contenidos, imágenes, newsletters, post… pero también de un formato más interactivo, como infografías, Landing Pages, calculadoras, quizzes, mapas, ebooks … Estos consisten en páginas de contenido que le dan al usuario opciones para que participe activamente en el proceso de transmisión de la información, ya sea con preguntas que puede responder o escenarios que puede simular. Todos tienen en común una gran capacidad de generar engagement y conversiones.

Aún tienes dudas sobre: ¿Quiénes son tus clientes? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cuál es el canal adecuado para informarles sobre tus ofertas, productos y servicios? ¿Cómo puedes crear experiencias positivas y mantener la relación con el cliente a largo plazo?

El éxito de tu negocio a largo plazo dependerá de cómo respondas a estas preguntas, y solo es posible con clientes satisfechos.

Una marca tiene que tener clara su estrategia, y por ello, en ocasiones son necesarios algunos cambios de

perspectivas. ¿Te gustaría saber más sobre este asunto?

Desde nuestra agencia de marketing podemos ayudarte aplicar todo tipo de estrategias para tu empresa, solo tienes que contactar con nosotros a través de nuestros formularios, o si prefieres hablar directamente llama al 672 65 22 99 o visítanos en nuestras oficinas.

Hoy en día el comportamiento de los clientes y la situación de los competidores cambia continuamente. Además, los productos y servicios cada vez son más intercambiables debido a que pueden compararse online con más facilidad que nunca. Esto da lugar a que factores como una calidad elevada o unos precios bajos ya no sean tan decisivos para captar o mantener a los clientes, sino que prima más la experiencia y el servicio al cliente y cómo estos perciben e interactúan con tu marca.

Pero, servicio al cliente y experiencia del cliente: ¿ No son lo mismo?

La respuesta es contundente: NO.                                                                                            El servicio al cliente se refiere a puntos específicos donde el usuario necesita de asesoramiento y guía, y la empresa garantiza que reciba la ayuda que necesita. El Customer Experience es una de las disciplinas estratégicas más importantes a valorar en una compañía, está basado en percepciones que tiene el cliente sobre tu negocio gracias a las interacciones que realiza desde antes de convertirse en un consumidor como tal. La experiencia de usuario puede generar un valor a las empresas que eleve sus datos de ventas y consumidores; pero no se trata tanto de convencer a una persona de que compre un producto o un servicio, sino de generar una relación entre consumidor y marca.

¿Es posible diferenciarse hoy en día sin la experiencia de cliente?

Como hemos señalado, las empresas no pueden mantener el liderazgo en diferenciación de producto o en costes demasiado tiempo: debido a la producción industrial y la economía a gran escala surgen competidores que lo harán casi igual y mucho más barato.

Entonces, ¿Qué nos diferencia? El cómo hagamos las cosas: lo fácil, cómodo e intuitivo para el cliente es clave para que se sienta cómodo y no se frustre. Por ello un enfoque centrado en el cliente es la clave para este nuevo año, no solo para atraerlo, sino también para impulsar leads, acciones del cliente con nuestra marca.

Garantizar una experiencia positiva en el servicio al cliente se traduce en lealtad y engagement o afinidad, abriendo la posibilidad de que este usuario:

  1. Se convierta en un «embajador» de tus productos o servicios,
  2. atraiga más público,
  3. contribuya a mejorar la percepción de otras personas sobre tu negocio, lo cual es igual a ser un prosumidor.

¿La experiencia de cliente proporciona realmente una auténtica ventaja comercial?

Las empresas líderes en Experiencia del cliente tienen un 16% de ventaja comercial sobre aquellos que no la aplican (Temkin Group), estas empresas han recurrido a profesionales en CX que les han advertido de las siguientes oportunidades de perder clientes si no se aplican las estrategias y valores enfocadas en la experiencia del cliente:

  • desconocer las necesidades y gustos de tu cliente ideal;
  • generar emociones negativas que alejen a los clientes y provoquen malas reseñas (según Zendesk el 95% de los clientes con malas experiencias lo comparten con la mayoría de su entorno social);
  • crear una mala percepción del público sobre el negocio;
  • no poder llegar a un punto de fidelización o de lealtad con el usuario;
  • no fomentar una relación directa con el cliente.

Y esos son solo algunos de los riesgos que existen al no enfocarse en ofrecer un Customer Experience que garantice emociones positivas en la mente de los usuarios.

Cómo aplicar el Customer Experience.

Existen conceptos dentro del CX que permiten crear y aplicar estrategias que nos aseguren una percepción positiva de la marca. Algunos de estos son:

  • Emociones: se trata de sensaciones que experimentan los usuarios, como felicidad, nostalgia y empatía.
  • Recuerdos: las percepciones que tienen los

         clientes sobre la marca, que condicionan la forma en que                               desarrollará una relación con ella.

  • Comportamientos: generando emociones y recuerdos en los usuarios se estimulan nuevos hábitos en ellos, por ejemplo, de consumo.

Estos conceptos forman una cadena de valor, que conecta aspectos como las emociones, que antes se consideraban «intangibles», con factores de negocios como la rentabilidad

Para proveer una experiencia satisfactoria en tus clientes, te recomendamos seguir estos consejos prácticos y efectivos:
  1. Identificar los mejores canales de comunicación: este tipo de información es elemental en una empresa orientada al cliente y no a la oferta, así que puedes investigar en qué canales se sienten más cómodos para comunicarse y con qué herramientas (chatbots, FAQ, llamada…).
  2. Permitir una mayor flexibilidad: es fundamental tener flexibilidad en los canales de comunicación sin perder el contexto de las interacciones previas. En este sentido las herramientas de automatización de los procesos de gestión de clientes, como el CRM, favorecen muchísimo el registro de todo el historial del consumidor con la empresa.
  3. Invertir en la personalización: El CX solo funciona cuando se puede entregar una experiencia individual al consumidor.
  4. Construir el mapa del Customer Journey: debe identificar cada punto donde el cliente realiza una interacción, lo que es fundamental para una experiencia unificada. A su vez esto ayuda a la marca a elaborar planes y prepararse para brindar más valor durante todo el ciclo de vida del cliente.

Aquí en nuestro blog te vas a topar con muchos materiales sobre las mejores prácticas de Marketing, pero quiero hacer hincapié en una de sus dimensiones: los contenidos.

Naturalmente la producción de contenidos es un recurso importante para lograr estos objetivos, principalmente si se basan en datos reales del comportamiento de los clientes actuales y prósperos.

Hay muchos tipos de contenidos, imágenes, newsletters, post… pero también de un formato más interactivo, como infografías, Landing Pages, calculadoras, quizzes, mapas, ebooks … Estos consisten en páginas de contenido que le dan al usuario opciones para que participe activamente en el proceso de transmisión de la información, ya sea con preguntas que puede responder o escenarios que puede simular. Todos tienen en común una gran capacidad de generar engagement y conversiones.

Aún tienes dudas sobre: ¿Quiénes son tus clientes? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cuál es el canal adecuado para informarles sobre tus ofertas, productos y servicios? ¿Cómo puedes crear experiencias positivas y mantener la relación con el cliente a largo plazo?

El éxito de tu negocio a largo plazo dependerá de cómo respondas a estas preguntas, y solo es posible con clientes satisfechos.

Una marca tiene que tener clara su estrategia, y por ello, en ocasiones son necesarios algunos cambios de

perspectivas. ¿Te gustaría saber más sobre este asunto?

Desde nuestra agencia de marketing podemos ayudarte aplicar todo tipo de estrategias para tu empresa, solo tienes que contactar con nosotros a través de nuestros formularios, o si prefieres hablar directamente llama al 672 65 22 99 o visítanos en nuestras oficinas.

Hoy en día el comportamiento de los clientes y la situación de los competidores cambia continuamente. Además, los productos y servicios cada vez son más intercambiables debido a que pueden compararse online con más facilidad que nunca. Esto da lugar a que factores como una calidad elevada o unos precios bajos ya no sean tan decisivos para captar o mantener a los clientes, sino que prima más la experiencia y el servicio al cliente y cómo estos perciben e interactúan con tu marca.

Pero, servicio al cliente y experiencia del cliente: ¿No son lo mismo?

La respuesta es contundente: NO.

The servicio al cliente se refiere a puntos específicos donde el usuario necesita de asesoramiento y guía, y la empresa garantiza que reciba la ayuda que necesita. El Customer Experience es una de las disciplinas estratégicas más importantes a valorar en una compañía, está basado en percepciones que tiene el cliente sobre tu negocio gracias a las interacciones que realiza desde antes de convertirse en un consumidor como tal. La experiencia de usuario puede generar un valor a las empresas que eleve sus datos de ventas y consumidores; pero no se trata tanto de convencer a una persona de que compre un producto o un servicio, sino de generar una relación entre consumidor y marca.

¿Es posible diferenciarse hoy en día sin la experiencia de cliente?

Como hemos señalado, las empresas no pueden mantener el liderazgo en diferenciación de producto o en costes demasiado tiempo: debido a la producción industrial y la economía a gran escala surgen competidores que lo harán casi igual y mucho más barato.

Entonces, ¿Qué nos diferencia? El cómo hagamos las cosas: lo fácil, cómodo e intuitivo para el cliente es clave para que se sienta cómodo y no se frustre. Por ello un enfoque centrado en el cliente es la clave para este nuevo año, no solo para atraerlo, sino también para impulsar leads, acciones del cliente con nuestra marca.

Garantizar una experiencia positiva en el servicio al cliente se traduce en lealtad y engagement o afinidad, abriendo la posibilidad de que este usuario:

  1. Se convierta en un «embajador» de tus productos o servicios,
  2. atraiga más público,
  3. contribuya a mejorar la percepción de otras personas sobre tu negocio, lo cual es igual a ser un prosumidor.

¿La experiencia de cliente proporciona realmente una auténtica ventaja comercial?

Las empresas líderes en Experiencia del cliente tienen un 16% de ventaja comercial sobre aquellos que no la aplican (Temkin Group), estas empresas han recurrido a profesionales en CX que les han advertido de las siguientes oportunidades de perder clientes si no se aplican las estrategias y valores enfocadas en la experiencia del cliente:

  • desconocer las necesidades y gustos de tu cliente ideal;
  • generar emociones negativas que alejen a los clientes y provoquen malas reseñas (según Zendesk el 95% de los clientes con malas experiencias lo comparten con la mayoría de su entorno social);
  • crear una mala percepción del público sobre el negocio;
  • no poder llegar a un punto de fidelización o de lealtad con el usuario;
  • no fomentar una relación directa con el cliente.

Y esos son solo algunos de los riesgos que existen al no enfocarse en ofrecer un Customer Experience que garantice emociones positivas en la mente de los usuarios.

Cómo aplicar el Customer Experience.

Existen conceptos dentro del CX que permiten crear y aplicar estrategias que nos aseguren una percepción positiva de la marca. Algunos de estos son:

  • Emociones: se trata de sensaciones que experimentan los usuarios, como felicidad, nostalgia y empatía.
  • Recuerdos: las percepciones que tienen los clientes sobre la marca, que condicionan la forma en que desarrollará una relación con ella.
  • Comportamientos: generando emociones y recuerdos en los usuarios se estimulan nuevos hábitos en ellos, por ejemplo, de consumo.

Estos conceptos forman una cadena de valor, que conecta aspectos como las emociones, que antes se consideraban «intangibles», con factores de negocios como la rentabilidad

Para proveer una experiencia satisfactoria en tus clientes, te recomendamos seguir estos consejos prácticos y efectivos:
  1. Identificar los mejores canales de comunicación: este tipo de información es elemental en una empresa orientada al cliente y no a la oferta, así que puedes investigar en qué canales se sienten más cómodos para comunicarse y con qué herramientas (chatbots, FAQ, llamada…).
  2. Permitir una mayor flexibilidad: es fundamental tener flexibilidad en los canales de comunicación sin perder el contexto de las interacciones previas. En este sentido las herramientas de automatización de los procesos de gestión de clientes, como el CRM, favorecen muchísimo el registro de todo el historial del consumidor con la empresa.
  3. Invertir en la personalización: El CX solo funciona cuando se puede entregar una experiencia individual al consumidor.
  4. Construir el mapa del Customer Journey: debe identificar cada punto donde el cliente realiza una interacción, lo que es fundamental para una experiencia unificada. A su vez esto ayuda a la marca a elaborar planes y prepararse para brindar más valor durante todo el ciclo de vida del cliente.

Aquí en nuestro blog te vas a topar con muchos materiales sobre las mejores prácticas de Marketing, pero quiero hacer hincapié en una de sus dimensiones: los contenidos.

Naturalmente la producción de contenidos es un recurso importante para lograr estos objetivos, principalmente si se basan en datos reales del comportamiento de los clientes actuales y prósperos.

Hay muchos tipos de contenidos, imágenes, newsletters, post… pero también de un formato más interactivo, como infografías, Landing Pages, calculadoras, quizzes, mapas, ebooks … Estos consisten en páginas de contenido que le dan al usuario opciones para que participe activamente en el proceso de transmisión de la información, ya sea con preguntas que puede responder o escenarios que puede simular. Todos tienen en común una gran capacidad de generar engagement y conversiones.

Aún tienes dudas sobre: ¿Quiénes son tus clientes? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cuál es el canal adecuado para informarles sobre tus ofertas, productos y servicios? ¿Cómo puedes crear experiencias positivas y mantener la relación con el cliente a largo plazo?

El éxito de tu negocio a largo plazo dependerá de cómo respondas a estas preguntas, y solo es posible con clientes satisfechos.

Una marca tiene que tener clara su estrategia, y por ello, en ocasiones son necesarios algunos cambios de perspectivas. ¿Te gustaría saber más sobre este asunto?

Desde nuestra agencia de marketing podemos ayudarte aplicar todo tipo de estrategias para tu empresa, solo tienes que contactar con nosotros a través de nuestros formularios, o si prefieres hablar directamente llama al 672 65 22 99 o visítanos en nuestras oficinas.

Irene Magro

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